【案情简介】

　　2025年3月12日，接到消费者梁女士电话投诉，反映其2022年支付定金起，在桐城某美容店共计花费36000元，体验头发“白发转黑”项目。该美容店宣称采用通过头部护理、理疗等方式，可使白发减少，实现白转黑，还承诺没有效果会退款。然而到了2025年3月，历经多个疗程后，白发状况并未得到全面改善。于是，向永红暖心工作室投诉，要求美容店履行承诺，全额退款。

　　【处理过程及结果】

　　“永红暖心工作室”接到投诉后,工作人员迅速前往经营场所进行核查,并于3月14日组织争议双方进行协商调解。梁女士出示了美容店合同文本,明确指出商家应履行约定。

　　美容店表示,“白发转黑”尽管未达成最终效果,但其团队在长达三年的疗程中也付出了服务,且效果未达预期也有可能与梁女士的个人体质有关。

　　在耐心听取纠纷的原由、当事人的诉求及双方矛盾的争议焦点后,精心分析研判,运用“六尺巷工作法”,从三个维度破解困局:一是“劝”,引用“六尺巷”典故,劝解疏导引导互让。讲述六尺巷故事,引导双方学会聆听对方想法,换位分析对方诉求。二是“借”,借案释法,解释法律条文、明晰权利义务。调解现场同步开展普法教育,解读《中华人民共和国消费者权益保护法》及《中华人民共和国民法典》合同编相关条款;三是“让”,换位思考,寻找双方利益的平衡点,实现互尊互谅互让。依据六尺巷典故,倡导“强者先让,互谅互让”,引导商家体会消费者三年的坚持和背后的期待;综合考量消费者持续投入的时间成本与经济成本,也客观评估商家提供的服务凭证与产品资质,引导双方各退一步。经耐心劝导,双方对立情绪缓和,最终达成和解:美容店向梁女士当面致歉,并退还19000元费用。投诉双方对处理结果都非常满意。

　　【案例评析】

　　根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。永红暖心工作室始终坚持依法调解、柔性化解的原则，既维护消费者合法权益，也注重规范市场经营行为。调解现场同步开展普法教育，引导经营者完善服务告知制度，建议消费者理性选择预付式消费。同时提醒广大消费者：选择美容美发等预付式消费时，消费者应保持理性与科学态度，切勿轻信夸大宣传，避免使用来源不明的产品。务必签订书面合同、留存消费凭证，遇纠纷时理性维权。