宿州市消费者权益保护委员会

　　二0二二年上半年投诉分析

　　一、投诉概况

　　二0二二年上半年，宿州市、县（区）两级消费者权益保护委员会共接受消费者来访、咨询1353人次，接到投诉156件，共计为消费者挽回经济损失53.37万元。通过入盟企业内部和解机制解决投诉共计2714件，为消费者挽回损失12.31万元。

　　二、投诉分类统计

　　（一）投诉性质分析

　　根据投诉性质分析（如图所示），质量53件，占33.97%；合同45件，占28.85%；售后服务29件，占18.59%；虚假宣传9件，占5.77%；价格8件，占5.13%；安全7件，占4.49%；计量3件，占1.92%；假冒1件，占0.64%；其他1件，占0.64%；其中，质量、合同、售后服务、虚假宣传、价格占据了消费者投诉的前5名。

　　（二）商品和服务类别分析

　　（1）根据投诉商品分析（如图所示），服装鞋帽类22件，占25.29%；食品类17件，占19.54%；日用商品类11件，占12.64%；家用电子电器类10件，占11.49%；交通工具类10件，占11.49%；房屋及建材类7件，占8.05%；首饰及文体用品类6件，占6.90%；烟、酒和饮料类3件，占3.45%；农用生产资料类1件，占1.15%；其中，服装鞋帽类、食品类、日用商品类、家用电子电器类、交通工具类占据了消费者投诉的前5名。

　　（2）根据投诉服务分析（如图所示），生活、社会服务类28件，占41.79%；文化、娱乐、体育服务8件，占11.94%；销售服务7件，占10.45%；房屋装修及物业服务6件，占8.96%；教育培训服务5件，占7.46%；公共设施服务5件，占7.46%；邮政业服务3件，占4.48%；电信服务3件，占4.48%；互联网服务2件，占2.99%；其中，生活、社会服务类、文化、娱乐、体育服务、销售服务、房屋装修及物业服务、教育培训服务占据了消费者投诉的前5名。

　　三、投诉的重点及难点分析

　　（一）、日常生活用品类投诉问题多。

　　上半年，服装鞋帽类投诉占商品类投诉的25.29%；食品类投诉占商品类投诉的19.54%；日用商品类投诉占商品类投诉的12.64%。其纠纷主要反映在：1、服装鞋子起球、炸线、开胶、掉皮；购买到的服装、鞋子标识不全；网购衣物退货未退款等问题；2、随着夏季的到来，气温升高，餐厅内用餐及外卖点餐的饭菜变质、有异味或内含异物的投诉量也逐渐增加；出现个别消费者反映食用所购食品后，身体不适等问题，部分商超出售的食品出现过期、变质，未明码标价的问题。例如：消费者在宿州市某品牌店购买运动鞋，穿了四天发现鞋子开胶，到店进行更换，但是更换的第二双鞋穿了几天再次开胶了四五公分，该店却拒绝为消费者更换。经消保委工作人员调解后，该店为消费者全额退款。

　　宿州市消保委提醒广大消费者，在购买商品时应注意保留相关凭证，在商品出现质量问题或就餐出现不适后，及时保留证据，以便有效维权。

　　（二）、社交电商购物售后难保障。

　　随着电子商务的快速发展，网络销售已从淘宝、京东等电商平台向微信、快手、抖音等社交类APP的发展，特别是直播业的迅速发展，更是催生了“电商+社交媒体”的新兴商业模式。消费者在享受便捷的消费体验同时，也发现存在不良商家侵害消费者的合法权益的行为。消费者从挑选商品时就被低价、虚假广告、格式条款等问题困扰，购买后还要担心商品质量、异地售后难保障的问题。例如：萧县李女士和蔡先生均反映在某社交网站直播间购买宠物狗后，商家表示还需购买狗粮才能发货。灵璧县某消费者通过微信店铺购买一辆电车，付款后，商家一直不发货，消费者要求退款，商家却拒绝全额退款。接诉后，灵璧县消保委工作人员组织调解，经营者为消费者全额退款。

　　宿州市消保委提醒广大消费者，不论是社交电商平台还是网购平台，购物时都要保持理性，避免被虚假广告或低价诱惑，同时要注意个人信息的保护，防范因个人信息泄露带来的风险。消费者选择网购商品时，要选择经营资质齐全、规模大、信誉度高的购物平台和网店，通过正规的第三方支付平台付款，慎重选择个人交易。

　　（三）、商品房销售问题多，销售服务待规范。

　　商品房是消费者日常生活中的消费大件商品，从商品房售前的宣传到确定购买时的购房合同、贷款服务，再到商品房交付后的质量问题及入住后的物业服务质量无不牵动着消费者的心。意向金、定金的缴纳，优惠、打折、抵扣等活动的宣传，房屋材质、小区配置的承诺等环节，都容易产生纠纷。开发商应重视消费者知情权，详尽告知商品房信息，而不是“报喜不报忧”，有所隐瞒，为消费纠纷埋下隐患。例如：灵璧县某消费者在4月购房时多次询问是否为槽钢层，销售人员均称不是槽钢层，随即缴纳了预付款2万元。6月到营销中心缴纳首付时，才发现该处房产是槽钢层，消费者要求换房，协商无果。后投诉至灵璧县消保委要求退还预付款，经调解，开发商全额退款。

　　四、典型案例

　　案例一 虚假维修纠纷案

　　【案情介绍】

　　2022年5月，一位耄耋老人步履蹒跚地来到宿州市消保委控诉其被维修师傅骗了，平复老人情绪后，工作人员了解到，老人家中油烟机因油污较重无法正常使用，遂联系了师傅上门清洗，维修师傅告知老人油烟机可能存在配件损坏的问题，只有更换配件才能正常使用，老人考虑后决定更换配件继续使用。次日老人查看油烟机，发现配件并未更换，认为维修师傅存在欺诈行为，很是气愤，于是来到宿州市消保委进行投诉。

　　【处理过程及结果】

　　接诉后，宿州市消保委工作人员立即与该维修师傅联系，要求现场说明情况，经核实老人反映的情况基本属实。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》相关法律规定，经过工作人员耐心宣传教育，维修师傅承认该油烟机配件的确存在问题，但经维修后可正常使用。经调解，维修师傅当场将费用退还给老人，同时向老人表达了歉意。对此结果，老人表示满意和感谢。

　　【案例分析】

　　这是一起因维修师傅虚假更换配件引起的消费纠纷。本案中，维修师傅检测出配件存在问题，并未对配件进行维修，就告知消费者需要更换配件，然而事实并非如此，配件经维修后仍可正常使用，不需更换。在维修过程中，修理者应当保证修理费用和修理配件全部用于修理，其因自身修理失误造成的责任和损失，应由维修师傅承担。

　　【消费提醒】

　　近年来，个别经营者利用老年人信息相对封闭、需要陪伴、渴望健康等特点，炒作概念，虚假宣传，大行坑老害老之道。在此，提醒广大老年消费群体，1.家中电器坏了需要维修时，要向正规家电企业咨询和报修，切忌网上乱搜索，防止遇到冒牌维修人员；2.多与子女沟通交流，不要盲目听信他人宣传，落进“温情”骗局；3.老人平时要多看新闻，关注消费维权知识，不断更新消费观念，对遇到的不法行为应积极向有关部门举报。

　　案例二未成年人预定医美纠纷案

　　【案情介绍】

　　2022年6月23日，宿州市消保委接到岳女士投诉，反映其女儿16岁（刚参加完中考），瞒着家长，先后两次在宿州市某医疗美容整形机构缴纳两次定金，共3000元。岳女士发现后，与该医美机构工作人员电话联系要求退还定金，协商未果，遂投诉至宿州市消保委。

　　【处理过程及结果】

　　接诉后，宿州市消保委工作人员立即与被投诉医美机构联系了解情况，并于6月24日组织双方现场调解。被投诉医美机构负责人表示，岳女士女儿于5月5日和朋友一起到该医美机构缴纳1000元定金，5月23日再次到该机构缴纳2000元定金，预约大眼综合项目。据该医美机构负责人称，他们医院规定所有未成年人在手术前，均需监护人陪同并签字确认。对于岳女士反映的情况，该医美机构负责人对接待岳女士女儿的工作人员进行了严厉的批评并全额退还定金。宿州市消保委于6月28日对该医美机构负责人进行约谈，要求加强对机构内工作人员管理，提高综合业务能力，增强法律意识，依法维护消费者特别是未成年人权益。

　　【案例分析】

　　这是一起因未成年人缴纳大额定金预约医疗美容项目退费的消费纠纷。本案中，岳女士女儿未满18岁，根据《中华人民共和国民法典》第十七条规定“十八周岁以上的自然人为成年人。不满十八周岁的自然人为未成年人。”第十八条规定“成年人为完全民事行为能力人，可以独立实施民事法律行为。十六周岁以上的未成年人，以自己的劳动收入为主要生活来源的，视为完全民事行为能力人。”且岳女士女儿刚参加完中考，并未依靠自己获得劳动收入，所以该医疗美容机构在未获取其监护人同意的前提下，不得为其手术，应当全额退还定金。

　　【消费提醒】

　　今年央视3.15晚会曝光了我省消费领域三起侵害消费者权益的事例，其中就包括医疗美容行业乱象，从三月底开始，宿州市消保委在全市范围内开展央视“3.15”晚会曝光问题专项监督工作，在医疗美容方面，通过发布消费警示，增强依法维权意识；通过开展医疗美容行业消费者满意度问卷调查、搜集医疗美容行业不公平格式合同条款，发现医疗美容行业存在问题进而对经营者进行约谈，规范经营者依法经营，诚信经营，强化经营者保护消费者合法权益第一责任人的意识。在此，我们提醒经营者，要依法规范经营；消费者在做医疗美容项目时，应谨慎理性。特别是对未成年子女，家长要做好监护责任。

　　案例三兴趣班退费纠纷案

　　【案情介绍】

　　近日，消费者吴女士、王女士同时通过12345市长热线投诉宿州某教育培训机构，称该机构钢琴培训班，教学老师频繁更换，无法保证教学效果，要求该培训机构按课时扣费，退还剩余金额。该培训机构称：没有上课三分之一只能退款50%，三分之一至一半之间的退费30%，超过一半的不予退费，消费者不认可退费方案，遂拨打了热线电话进行投诉。

　　【处理过程及结果】

　　接诉后，消保委工作人员及时与消费者联系了解情况，经核实，该培训机构与消费者签订课程销售协议,其中附加协议退费守则第4条标明“已消耗课程一半以上，不退任何费用”，该条款涉嫌以格式条款排除消费者权利，经工作人员多次调解，商家与吴女士、王女士解除所签订的《课程销售协议》并就退费问题达成一致意见，予以按课时扣费，退还剩余费用，消费者满意，表示感谢。

　　【案例分析】

　　这是一起因格式条款引起的合同纠纷，依据《民法典》第四百九十六条“格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务，致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的，对方可以主张该条款不成为合同的内容”，依据《消费者权益保护法》第二十六条“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明；经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易；格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效”。该案中培训机构虽然与消费者签订课程销售协议，但退费守则体现在附加协议中，且附加协议并未经消费者签字确认，培训机构对所述条款未尽到说明和提示义务，故培训机构应与消费者协商退费。

　　【消费提醒】

　　在此，宿州市消保委提醒广大消费者在签订合同时要仔细审查合同条款，尤其是涉及到免除责任的条款，应明确双方责任和义务。对合同提供方而言，应当恪守社会公德、诚信经营、保障消费者的合法权益，对与当事人有重大利害关系的条款应主动提示，并作进一步说明，确保消费者真正理解条款内容。